تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری(مطالعه موردی : هتل های پنج ستاره شهر تبریز)

الموضوعات :

جعفر بهاری ¹ (دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران)
شهلا بهاری ² (گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران)
مرجان بذله ³ (دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران)
حامد بهاری ⁴ (گروه شیمی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران)

تاريخ الإرسال : 01 الأحد , جمادى الأولى, 1438 تاريخ التأكيد : 24 الجمعة , رجب, 1438 تاريخ الإصدار : 04 الأحد , جمادى الأولى, 1439

الکلمات المفتاحية: مدل سروکوال, رضایت مشتری, کیفیت خدمات, تصویر برند, وفاداری مشتری,

ملخص المقالة :

تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی،شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان1394صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،از نظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز می باشد.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مشتری هر دو تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری و تصویربرند دارند.و همچنین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری مثبت و معنادار است.و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر تصویر برند دارد.