بررسی تأثیر پیاده سازی مدل سازمان پاسخگوی سریع (FRO)بر کیفیت ارائه خدمات در شهرداری تهران (مورد مطالعه: شهرداری منطقه 14 تهران)

الموضوعات : مطالعات مدیریت شهری

سید‌حامد معینی طباطبایی ¹ (دانشجو)
حمیدرضا آدابی ² (استاد)

تاريخ الإرسال : 19 الأربعاء , ربيع الأول, 1437 تاريخ التأكيد : 11 الخميس , ربيع الثاني, 1437 تاريخ الإصدار : 11 السبت , جمادى الأولى, 1437

الکلمات المفتاحية: واژگان کلیدی: سازمان پاسخگوی س, کیفیت ارائه خدمات, شهرداری منطقه 14,

ملخص المقالة :

مقدمه و هدف پژوهش: سازمان‌های امروزی با توجه به مسائلی چون تغییرات سریع و غیرقابل پیش بینی، سفارشات خاص، انتظار دریافت سطح بالایی از خدمت و... جهت بقاء و حفظ موقعیت خود، شکلهای متفاوتی به خود می‌گیرند. یکی از جدیدترین شکلهای سازمانی، فرم سازمان‌های پاسخگوی سریع می‌باشد. هدف این مطالعه، بررسی تأثیر پیاده سازی مدل سازمان پاسخگوی سریع (FRO) بر کیفیت ارائه خدمات در شهرداری منطقه 14 تهران می‌باشد. روش پژوهش: روش تحقیق توصیفی- پیمایشی است که اطلاعات آن به روش پیمایشی و از طریق پرسشنامه محقق ساخته جمع‌آوری گردیده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه شهروندانی است که به شهرداری منطقه 14 مراجعه و از خدمات آن استفاده نموده اند. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر از شهروندان به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش از دو پرسشنامه سازمان پاسخگوی سریع و کیفیت ارائه خدمات با طیف لیکرت استفاده شد. روایی پرسشنامه‌ها به تأیید خبرگان رسید و پایایی آنها با استفاده از آلفای کرونباخ تأیید شد. برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون کمولموگروف- اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، رگرسیون تک متغیره، معادلات ساختاری لیزرل، تحلیل واریانس و آزمون فریدمن استفاده شد. یافته‌ها: بر اساس تحلیل داده‌ها، قابلیت اطمینان در خدمات دارای بیشترین تاثیر و عامل قیمت از کمترین تاثیر برخوردارمی باشد. نتیجه گیری: نتایج نشان داد که پیاده‌سازی مدل FRO و ابعاد آن (زمان، نوآوری، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، قیمت) بر کیفیت ارائه خدمات در شهرداری منطقه 14 تهران از تأثیر معنا داری برخوردار است.

المصادر:

اختر، اس اچ (1390). بازاریابی جهانی. ترجمه حسن اسماعیل پور، محسن نجفیان، تهران، نگاه دانش.

حیاتی، باب اله، تقی زاده، مجید (1390). بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مندی مراجعه کنندگان از کیفیت خدمات ارائه شده در پارک‌های شهر تبریز. اولین کنفرانس اقتصادی شهری ایران، مشهد، 2 و 3 آذر ماه 1390.

سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود (1389). مدیریت کیفیت خدمات. چاپ دوم، تهران، انتشارات نگاه دانش.

رنجبران، بهرام، رشید کابلی، مجید، حق شناس، اصغر، یاوری، زهرا (1381). بررسیرضایتمشتریازکیفیت خدماتپسازفروش: موردمطالعهشرکتزیراکسدراستاناصفهان. پژوهشنامه بازرگانی، دوره7، شماره 25، 145-127.

رجب صلاحی، حسین (1391). ساختار حکومت محلی، مدیریت شهری و شهرداری، برنامه ریزی و مدیریت شهری، مسایل نظری و چالشهای تجربی. تهران، انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور.

زمانی مقدم، افسانه، لاهیجی، کوهیار (1391). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی بر اساس مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع. مدیریت بازاریابی، دوره 7، شماره 16، 79-63.

صادقی، امیر (1387) ، آشنایی بامدل ارزیابی خدمات، سروش تحول، شماره 11، دوره سوم،8-7.

گانز، باب (1387). سازمان تند آموز. ترجمه خدایار ابیلی، تهران، نشر ساپکو.

محمدی، اسماعیل (1386). مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع. تهران، خدمات فرهنگی رسا.

نصیرزاده، محمد (1389). نوآوری در خدمت. تهران، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.                                    

نوری، حمید (1387). مباحث نوین در مدیریت تولید و عملیات. ترجمه دردانه داوری، جلد اول و دوم، تهران، سازمان مدیریت صنعتی.

رادفورد، راسل، نوری، حمید (1388) مباحث نوینی در مدیریت تولید و عملیات، مترجمان: دردانه داوری، بنفشه بهنام، هالیه ولیان، چاپ چهارم، تهران، سازمان مدیریت صنعتی.

Asogwa, B. E. , Asadu, B. U. , Ezema, J. U. , Ugwu, C. I. , Ugwuanyi, F. C. (2014). Use of ServQUAL in the Evaluation of Service Quality of Academic Libraries in Developing Countries. Library Philosophy and Practice (e-journal) , PP. 1-26.

Hussain, R. , Al Nasser, A. , Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, Vol. 42, pp. 167-175.

Peprah, A. A. , Atarah, B. A. (2014). Assessing Patient’s Satisfaction Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana. International Journal of Business and Social Research (IJBSR) , Vol. 4, No. 2, PP. 133-143.

Roslan , N. A. A. , Wahab, E. , Abdullah, N. H. (2015). Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 172, PP. 457 – 462.

Shrifi, H. , Zhang, Z. (2008). Towards Theory Building In Agile Strategy A Taxonomical Approach. IEEE Transactions on Engineering Management, 54 (2) , PP. 351-370.

Sahney, S. , Banwet, D. , Karunes, S. (2006). An integrated framework for quality in education: Application of quality function deployment, interpretive structural modelling and path analysis. Total Qual Manag Bus Excel, 17 (2) , PP. 265-85.

Sutton, D. , Klein, T. (2003). Enterprise Marketing Management. 1 edition, New York: John Wiley &Sons, Inc

Thoren, K. , Smith, M. (2000). Competing advantage in world class organizations. Management Accounting Journal, Vol. 78, Issue 3, pp. 22-26.

Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 116, PP. 1088–1095.

Zhaohua, D. , Yaobin, L. , Kwok, K. W. , Jinlong, Z. (2010 (. Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Messages in China. International Journal of Information Management, Vol. 30, PP. 289–300.