بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی هتلهای توریستی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی اعتبار هتل، رضایت و اعتماد مشتریان و تعدیلگر توانایی مدیریتی هتل
محورهای موضوعی : مربوط به گردشگری
امیر گندمکار
1
,
مریم اشتر
2
,
علی لوافان
3
1 - دانشیار گروه جغرافیا، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران
2 - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران
3 - دکتری تخصصی مدیریت منابع انسانی، مدیرعامل و رئیس هیأت مدیره هتل پیروزی، اصفهان، ایران
کلید واژه: وفاداری مشتری, مسئولیت اجتماعی, اعتبار سازمان, اعتماد مشتری, رضایت مشتری, توان مدیریتی, هتلهای توریستی اصفهان.,
چکیده مقاله :
این پژوهش با هدف «بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی هتلها بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی اعتبار هتل، رضایت و اعتماد مشتریان و تعدیلگر توانایی مدیریتی هتلها» انجام گرفت. از نظر روش، توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی با ماهیت کاربردی بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه برای متغیرهای مسئولیت اجتماعی، وفاداری، رضایت، اعتماد مشتری، اعتبار و توان مدیریتی هتل بود. برای آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد بین مهمانان هتلها مسئولیت‌پذیری بر اعتبار شرکت، رضایت و اعتماد مشتری تأثیر معنی‌داری داشت؛ همچنین رضایت و اعتماد بر وفاداری مشتری تأثیرگذار بود. همچنین توانایی شرکت رابطه بین مسئولیت‌پذیری و وفاداری مشتری را تعدیل نکرد. در نهایت نیز نشان داده شد که اعتماد و رضایت مشتری در بین مسئولیت‌پذیری اجتماعی و وفاداری مشتری نقش میانجی دارد.
This study aimed to investigate the effect of hotel social responsibility on customer loyalty, considering the mediating roles of hotel reputation, customer satisfaction, and trust, as well as the moderating role of hotel management ability. The research employed a descriptive-correlational survey method with an applied focus. A questionnaire was used as the research tool to measure the variables of social responsibility, customer loyalty, satisfaction, trust, reputation, and hotel management ability. The structural equation modeling technique (SEM) was applied to test the hypotheses. The results revealed that hotel social responsibility had a significant effect on hotel reputation, customer satisfaction, and trust among hotel guests. Additionally, customer satisfaction and trust were found to significantly influence customer loyalty. However, hotel management ability did not moderate the relationship between social responsibility and customer loyalty. Lastly, the study demonstrated that customer trust and satisfaction play mediating roles in the relationship between social responsibility and customer loyalty.
1- آقاخانبابایی، حمیدرضا. (1399). تأثیر تعامل با برند و مشارکت مشتری بر وفاداری به برند و قصد خرید مجدد مشتری با نقش میانجی تعهد عاطفی، رضایت مشتری و ارزش مشتری. پنجمین کنفرانس بین‌المللی پژوهشهای نوین حسابداری، مدیریت و علوم انسانی در هزاره سوم. کرج.
2- جمشیدی، علیرضا. (1400). بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی سازمان بر اعتماد و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پاسارگاد)،چهارمین دوره همایش ملی مدیریت حسابداری و مهندسی صنایع، جزیره کیش.
3- جمشیدیان، محمد امین.(1394). بررسی تأثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران، دوره 10، شماره 28،صفحه 30-15.
4- خسروی، شیما، کمالی راد، اسماعیل، رهجو، سمیه. (1397). بررسی تأثیر اعتماد، تعهد و رضایت بر وفاداری مشتری در بخش توزیع شهرک اقتصادی بوشهر، یازدهمین کنفرانس بین‌المللی حسابداری و مدیریت و هشتمین کنفرانس کارآفرینی و نوآوری‌های باز.
5- داوری، علی، رضازاده، آرش. (1393). مدل سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS، سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ دوم، تهران.
6- لطفی، پوران. (1398). بررسی تأثیر مشارکت مشتری و درگیری برند مشتری بر وفاداری برند در بین مشتریان بانک ملی شهر سنندج، چهارمین کنفرانس ملی در مدیریت کسب و کار و بازرگانی، تهران.
7- مدرسی، محمود رضا. (1399). تأثیر سوابق تخصصی تجاری و مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیلگر اعتماد (مورد مطالعه: شرکت لوازم خانگی اسنوا). چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت،کارآفرینی و توسعه اقتصادی، تاکستان.
8- نعامی، عبداله، عسگری، میثم. (1395). تأثیر مسئولیت‌پذیری اجتماعی بر وفاداری و نقش متغیرهای میانجی رضایت، اعتماد و هویت‌پذیری مشتری از شرکت (مورد مطالعه: شرکت سهامی بیمه ایران – تهران). دومین همایش ملی پژوهشهای علوم مدیریت، تهران.
9- Afifah , N., Asnan, A. (2015). The Impact of Corporate Social Responsibility, Service Experience and Intercultural Competence on Customer Company Identification, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, Procedia - Social and Behavioral Sciences,Volume 211, Pages 277-284.
10- Ahn, J.,Shamim, A., Park, J. (2021). Impacts of cruise industry corporate social responsibility reputation on customers’ loyalty: Mediating role of trust and identification, International Journal of Hospitality Management,Volume 92, pp:102706.
11- Alvarado-Herrera, A., Bigne, E., Aldas-Manzano, J., & Curras-Perez, R. (2017). A scale for measuring consumer perceptions of corporate social responsibility following the sustainable development paradigm. Journal of Business Ethics, 140(2), pp: 243-262.
12- Arena, M., Azzone, G., & Mapelli, F. (2019). Corporate Social Responsibility strategies in the utilities sector: A comparative study. Sustainable Production and Consumption, 18, pp:83-95.
13- Berens, G., Riel, C. B. v., & Bruggen, G. H. v. (2005). Corporate associations and consumer product responses: The moderating role of corporate brand dominance. Journal of Marketing, 69(3), 35-48.
14- Bowen, H. R. (2013). Social responsibilities of the businessman: University of Iowa Press.
15- Calabrese, A., Costa, R., & Rosati, F. (2016). Gender differences in customer expectations and perceptions of corporate social responsibility. Journal of Cleaner Production, 116, 135- 149.
16- Casais, B. and Ferreira, L. (2023), “Smart and sustainable hotels: tourism agenda 2030 perspective article”, Tourism Review, Vol. 78 No. 2, pp. 344-351, doi: 10.1108/TR-12-2022-0619.
17- Caruana, A., & Ewing, M. T. (2010). How corporate reputation, quality, and value influence online loyalty. Journal of Business Research, 63(9-10), pp:1103-1110.
18- Carvalho, P. and Alves, H. (2022), “Customer value co-creation in the hospitality and tourism industry: a systematic literature review creation”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 35 No. 1, pp. 250-273, doi: 10.1108/IJCHM-12-2021-1528.
19- David, P., Kline, S., & Dai, Y. (2005). Corporate social responsibility practices, corporate identity, and purchase intention: A dual-process model. Journal of Public Relations Research, 17(3), 291-313.
20- He, H., & Li, Y. (2011). Coporate social responsibility and service brand: The mediating effect of brand identification and moderating effect of service quality. Journal of Business Ethics, 100(4), pp:673-688.Iglesias, O. (2020). "Co-creation: A key link between corporate social responsibility, customer trust, and customer loyalty." Journal of Business Ethics 163(1): 151-166.
21- Islam, T., Wei, J., Sheikh, Z., Hameed, Z., & Azam, R. I. (2017). Determinants of compulsive buying behavior among young adults: The mediating role of materialism. Journal of adolescence, 61, 117-130.
22- Kozlenkova, I. V., Samaha, S. A., & Palmatier, R. W. (2014). Resource-based theory in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 42(1), 1-21.
23- Latif, KH.F., Pérez, A., Sahibzada, U.F.(2020). Corporate social responsibility (CSR) and customer loyalty in the hotel industry: A cross-country study, International Journal of Hospitality Management,Volume 89, 102565.
24- Luo, X., & Bhattacharya, C. B. (2006). Corporate social responsibility, customer satisfaction, and market value. Journal of marketing, 70(4), 1-18.
25- Martínez, P., & Del Bosque, I. R. (2013). COPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99.
26- Matten, D., & Moon, J. (2020). Reflections on the 2018 Decade Award: The Meaning and Dynamics of Corporate Social Responsibility. Academy of Management Review, 45(1), 7- 28.
27- Savila, I.D., Ruhmaya Nida Wathoni, R.N., Santoso, A.S. (2019). The Role of Multichannel Integration, Trust and Offline-to-Online Customer Loyalty Towards Repurchase Intention: an Empirical Study in Online-to-Offline (O2O) e-commerce, Procedia Computer Science,Volume 161, Pages 859-866.
28- Schiebel, W. (2015). COPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY und Marketing. Corporate Social Responsibility: Verantwortungsvolle Unternehmensführung in Theorie und Praxis, 705-720.
29- Silva, K., & Yapa, S. (2013). Customer retention: with special reference to telecommunication industry in Sri Lanka.
30- Sitorus, T., Yustisia, M. (2018). the influence of service quality and customer trust toward customer loyalty: the role of customer satisfaction, International Journal for Quality Research, 12(3), PP: 639-654.
31- Thakur, R. (2016). Understanding Customer Engagement and Loyalty: A Case of Mobile Devices for Shopping, Journal of Retailing and Consumer Services.
32- Zehir, C., Şahin, A., Kitapçı, H., & Özşahin, M. (2011). The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands.
