بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

افسانه زمانی مقدم ¹ , کوهیار لاهیجی ²

1 -
2 -

تاریخ دریافت : 1392/06/03 تاریخ پذیرش : 1392/06/03 تاریخ انتشار : 1391/08/01

کلید واژه: وفاداری مشتری, کیفیت خدمات, قابلیت اطمینان, انعطاف پذیری, سازمان پاسخ گوی سریع, سازمان چابک, تصویر ذهنی,

چکیده مقاله :

در پژوهش حاضر، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های پارسیان و اقتصاد نوین بر اساس ابعاد مدل سازمان های پاسخ گوی سریع بر پایه کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان بانک های مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک های پارسیان و اقتصاد نوین شهر تهران بوده و نمونه آماری بر اساس روش خوشه ای مرحله ای به صورت تصادفی به تعداد 270 نفر از مشتریان هر یک از این بانک ها می باشد. در این تحقیق شش عامل کلیدی کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، تصویر ذهنی، نوآوری و انعطاف پذیری، به ترتیب بیشترین میزان تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی ایران (پارسیان و اقتصاد نوین) نشان داده اند و بر اساس تحلیل داده ها میزان قابلیتاطمینان در خدمات و تصویر بانک نزد مشتریان در بانک پارسیان نسبت به بانک اقتصاد نوین در سطح بهتری بوده و در سایر ابعاد، این بانک ها در شرایط تقریبا مشابهی قرار دارند. با توجه به یافته های تحقیق، اگر چه بانک های خصوصی از لحاظ کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان و سرعت ارائه خدمات در شرایط مطلوبی بوده و تا حدود زیادی در ایجاد تصویر مناسب در ذهن مشتریان خود موفق بوده اند، اما از ابعاد انعطاف پذیری و نوآوری در ارائه خدمات به عنوان مهم ترین ویژگی های سازمان های پاسخ گوی سریع، - از نظـــر مشتریان آن ها- نسبت به سایر عــوامل در سطح پایین تری می باشند؛ بنابراین توجــه بیش از پیش به استفاده از نوآوری و انعطاف پذیری در ارائه خدمات، ضروری به نظر می رسد.

چکیده انگلیسی:

In this study, affecting factors on customer loyalty of Parsian Bank and EN Bank based organizations respond to rapid scale model based on service quality, reliability, speed of service, flexibility, innovation and also studied image and their influence on customers loyalty of these Banks in the six hypotheses analyzed and the level of customer loyalty was investigated. Population research, customers of the Bank Persians and EN Bank in Tehran based on sample stage cluster random is number of 270 customers of each bank. Based on data analysis of this research, all factors considered in the on customer loyalty of Parsian Bank and EN Bank was effective and factors of service quality, reliability, speed of service, flexibility, innovation and also studied image were the highest effect on customer loyalty. Also based on this study of samples studied, the reliability of service and image with customers in the Parsian Bank is than better of EN Bank, in other aspects these banks are almost similar conditions. According to research, though private banks in terms of service quality, reliability, speed of service are in good condition and largely have been successful to create the appropriate image in the mind of own customers, but the factors of flexibility and innovation are so important characteristics of organizations to respond quickly, in terms of their customers than other factors are at lower level. Therefore, more attention to use the innovation and flexibility in providing services, it seems necessary to reinforce the strengths and eliminate weaknesses of Private Bank based on these questionnaires; in this study recommendations are presented.