بررسی رابطه بازارگرایی با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان

محورهای موضوعی : علوم ورزشی و سلامت

میلاد اسکندری دامنه ¹ (کارشناسی ارشد، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران)
مجید جلالی فراهانی ² (دانشیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران)
امین دهقان قهفرخی ³ (استادیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران)

تاریخ دریافت : 1402/03/16 تاریخ پذیرش : 1402/05/01 تاریخ انتشار : 1402/04/01

کلید واژه: رضایت مشتریان, مشتری‌گرایی, بازارگرایی, کیفیت خدمات, شهر کرمان, باشگاه‌های بدنسازی,

چکیده مقاله :

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بازارگرایی با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان بود. روش تحقیق توصیفی بوده، و از حیث هدف جزو تحقیقات کاربردی به‌شمار می‌رود. جامعه آماری پژوهش نیز شامل مشتریان باشگاه‌های بدنسازی در سطح شهر کرمان بوده و نمونه آماری به صورت در دسترس، در حدود 240 نفر از مشتریان باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان انتخاب شدند. ابزار پژوهش حاضر، پرسشنامه‌های بازارگرایی نارور و اسلاتر (1999) و رضایت مشتری رجبی و همکاران (1389) بود. روایی پرسشنامه‌های‌ تحقیق توسط 11 نفر از اساتید رشته مدیریت ورزشی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ 76/0 و 84/0 به دست آمد. تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، آزمون ضریب همبستگی پیرسون و آزمون تحلیل رگرسیون با کمک نرم‌افزار SPSS نسخه 23 انجام شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد بازارگرایی (مشتری‌گرایی، رقیب‌گرایی و هماهنگی بین‌بخشی) با رضایت مشتریان، ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بنابراین، مدیران باشگاه‌ها می‌توانند با توجه به درک نیاز و خواستهﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮیان، در جهت ارزش‌آفرینی برای مشتریان هدف‌گذاری نمایند و با ارائه خدماتی از قبیل ارائه تجهیزات فیزیکی و محیطی مناسب، رفتار صحیح کارکنان، بهره‌گیری از مربیان قابل اعتماد، ارائه برنامه‌های تمرینی و دسترسی آسان به خدمات، همواره در حال سنجش رضایت مشتریان باشند.

چکیده انگلیسی:

The purpose of the present study is to review the relationship between market orientation and customer satisfaction with service quality of Kerman's body building gyms. The research method is descriptive and it is considered practical research in terms of purpose. The research population consists of all customers in Kerman’s body building gyms among whom 250 members were chosen by convenience sampling. The research instruments were 2 questionnaires including Narver & Slater Market Orientation (1999) and Rajabi et al. Customer Satisfaction (2003). The questionnaires' validity was confirmed by 11 professors in sport management and their reliability was determined to be 0.76 and 0.84 by Cronbach's Alpha Coefficient Test.  Data analysis was conducted by Kolmogorov Smirnov Test, Pearson Correlation Test, and Regression analysis using SPSS 23. The results showed that there is a significantly positive relation between components of market orientation (customer orientation, competitor orientation, and inter-functional coordination) and customer satisfaction. Therefore, gym managers can set goals to value their customers and assess their satisfaction by providing suitable services such as physical and environmental equipment, good staff, trustworthy coaches, regular workout plans, and easy access to the services.

منابع و مأخذ:

ابرزی، مهدی؛ رنجبریان، بهرام؛ فتحی، سعید؛ قربانی، حسن (1388). تأثیر بازاریابی داخلی بر جهت‌گیری بازار و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 8(25)، ص 25-42.

پاکدل، محمدرضا؛ نایب‌زاده، شهناز؛ دهقان دهنوی، حسن (1390). ارزیابی تأثیر گرایش بازار، نوآوری و وفاداری مشتری بر عملکرد تجاری (مطالعه موردی: گروه پوشاک). مدیریت بازاریابی، 6(10)، ص 1 – 26.

روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید (1398). مدیریت بازاریابی. تهران: انتشارات سمت، چاپ بیست و یکم.

سجادی، نصرالله (1400). مدیریت بازاریابی ورزشی. تبریز: انتشارات طنین دانش.

شهبازی، رضا؛ سیف‌الهی، عباس؛ دهقان قهفرخی، امین (1399). گونه‌شناسی رفتار سبز در اماکن ورزشی. مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش، 7(25)، ص79 -93.

قاسمی، سید زین‌العابدین؛ فرقانی، محمدباقر (1400). بررسی نقش میانجی‌گری کیفیت خدمات در رابطه میان زیباشناختی و رضایت‌مندی مشتریان در اماکن ورزشی استان مازندران. جهان نوین، ۴(۱۴)، ص ۴۵ -۵۸.

کیانی، محمدسعید؛ نظری، لیلا؛ شهبازپور، لیلا (1401). تأثیر عوامل زیبایی‌شناختی و کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده وفاداری و رضایت مشتریان (مطالعه موردی استخرهای استان کرمانشاه). مطالعات بازاریابی ورزشی، 3(۲)، ص ۶۱ -۸۸.

مودی، داوود؛ وحدانی، محسن؛ میرکاظمی، سیده عذرا (1396). نقش مزیت رقابتی در رضایت مشتریان استخر شنا. پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، 6(1)، ص 89 – 96.

 

Berber, U. & Mollaoğulları, H. (2020). The effect of service quality on satisfaction of athletes participating in sport programmes. European Journal of Physical Education and Sport Science 6(1), p.1 -11.

Boukis, A., Gounaris, S. & Lings, I. (2017). Internal market orientation determinants of employee brand enactment. Journal of Services Marketing,31(7), p.690-703.

Chen, C.F. (2019). Investigating structural relationships between service quality, Perceived value, satisfaction, and behavioural intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Transportation Research Part A, 42(4), p.709- 717.

Christopher, M.G., Payne, A.  & Ballantyne,  D.F. (1991).  Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Butterworth Heinemann/CIM, Oxford and Stoneham, MA.

Filho, E.P., Campos, D.F. & Dantas, M.L.R. (2013). “Measurement of service quality in health clubs: Of standard scales to development of a specific scale. HOLOS, 29(5), p.175-190.

Gounaris, S., Chryssochoidis, G. & Boukis, A. (2020). Internal market orientation adoption and new service development (NSD): gearing up the internal performance of NSD teams. European Journal of Marketing, 54(7), p. 1641- 1674.

Kim, Y., Kyoum, U. & Trail, G. (2011). A conceptual framework for understanding relationships between sport consumers and sport organizations: A relationship quality approach. Journal of sport management, No.25, p. 57-69.

Kohli, A.k. & Jaworski, B.J. (1990). Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. Journal of Marketing, 54(5), p.1-18.

Lin, R., Chen, R.H. & Chiu, K.  (2010). Customer relationship management and innovation capability: an empirical study European. Journal of Marketing, 18(4), p. 36-45.

Narver, J.C. & Slater, S.F. (1990). The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing, 54(4), p. 20 -35.

Richards, A. & Jones, E. (2008). Customer Relationship Management: Finding Value Drivers. Industrial marketing management,37(9), p.120-130.

Ulver, S. (2019). Market Wonderland: An Essay about a Statist Individualist Consumer Culture. In: Nordic Consumer Culture (pp. 49-70). Palgrave Macmillan, Cham, 5(2), p.49 -70.