الگوی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در سفر مشتری با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه : فروشگاه های زنجیره‌ای هایپرمی)

محورهای موضوعی : جامعه شناسی

فاطمه کریم وند ¹ , ندا سلیمانی ² , محمود علمی ³

1 - دانشجوی دکتری ، گروه علوم ارتباطات اجتماعی،دانشکده علوم انسانی ،واحد تبریز، ،دانشگاه آزاداسلامی ، تبریز، ایران
2 - استادیار، گروه علوم ارتباطات اجتماعی ، واحد تبریز، دانشگاه آزاداسلامی ، تبریز،ایران ( نویسنده مسئول )[e-mail]
3 - استادیار ، گروه علوم اجتماعی ، واحد تبریز، دانشگاه ازاد اسلامی ، تبریز، ایران

تاریخ دریافت : 1399/07/30 تاریخ پذیرش : 1399/08/13 تاریخ انتشار : 1399/12/01

کلید واژه: سودآوری, فرآیند تحلیل سلسله مراتبی, مدیریت ارتباط با مشتری (CRM), بهبود وضعیت مالی,

چکیده مقاله :

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت. فروشگاه‌ها ، سازمان‌هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه‌های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص‌ها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطاف‌پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه‌های گوناگون.

چکیده انگلیسی:

Today's organizations need a good understanding of customers and their needs in order to succeed in business. Customer relationship management is an effective tool to obtain, maintain and increase customer satisfaction, as a result of which its implementation will increase customer loyalty to the organization. Stores are organizations that, by the nature of their work, are in great need of customer relationship management processes. In this study, by presenting the optimal model of customer relationship management in hyperemia chain stores with the approach of improving financial status and profitability, the basic and key components have been identified and based on the importance and performance of various CMR components, the optimal program of customer relationship management system has been determined. Is . The results showed that the most important criteria are: 1- Customer orientation 2- Loyalty 3- Needs recognition 4- Mutual understanding 5- Flexibility. The components that achieved the highest score in the indicators are: 1- Providing fast customer service 2- Understanding the needs of key customers through the continuous learning process 3- Existence of accurate customer feedback system and acting on it 4- Flexibility of management and staff for Providing new services 5- Senior managers pay attention to customer relationship management as an essential principle 6- Trying to attract customer loyalty in various ways.

منابع و مأخذ:

-         پور اشرف، یاسان ( 1386) ، طراحیمدلمسیررضایتمندیمشتریدربانک‌های تجاری،مدرس علوم انسانی

-         ریحانی شیروان، نرجس و بسطام، هادی ( 1395) ، تأثیرمدیریتتجربهمشتریبررضایتمشتریازطریقاحساسوشناختمشتری(موردمطالعه: فروشگاه‌های  زنجیره‌ایشهرمشهد) ، موسسه آموزش عالی تابران

-         فتحی، سالار و فرجو، لیلا،( 1394) بررسیعواملموثربرقابلیتهایمدیریتارتباطبامشتریدرستادمرکزفروشگاه‌های زنجیرهایرفاه، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، دانشکده مدیریت و حسابداری

-         معمار، مینا و حسینی، منیره ( 1394) ، تحلیلداده‌هایفروشگاهشهروندبارویکردمدیریتارتباطبامشتریان، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، دانشکده مهندسی صنایع

-         ولی پور، فاطمه و بازآیی، قاسمعلی ( 1394) ،بررسیتأثیرفرایندمدیریتارتباطبامشتریبرعملکردمدیریتاستراتژیکسازمان: مطالعهموردیفروشگاه‌های زنجیرهایاتکا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، دانشکده مدیریت و حسابداری

Homburg, C., Jozié, D., & Kuehnl, C. (2016). Customer Experience Management: Toward Implementing an Evolving Marketing Concept. Journal of Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401.

 -Rosenbaum, Mark S., Mauricio Losada Otalora, and Germán Contreras Ramírez. "How to create a realistic customer journey map." Business Horizons 60.1 (2017): 143-150.

Shyjith, K., Ilangkumaran, M., Kumanan, S.,(2008). Multi-Criteria Decision-Making Approach To Evaluate Optimum Maintenance Strategy In Textile Industry, Journal of Quality in MaintenanceEngineering, 14: 375–386.

Sulaiman, Mohd Azizul, Mohd Amli Abdullah, and Arifi Ridzuan. "Customer relationship management (CRM) strategies practices in Malaysia retailers." Procedia-Social and Behavioral Sciences 130 (2014): 354-361